將客戶體驗與公司決策聯(lián)系起來
您有成功的品牌設計嗎？有一個主要人物將對這個問題做出積極的回應：您的客戶。
這就是為什么使客戶期望與品牌設計交付保持一致很重要的原因。如果您的品牌設計承諾說了一件事，但是客戶體驗又帶來了其他事情，那么您的業(yè)務就不會增長。
品牌設計是推動增長的關(guān)鍵杠桿。品牌設計不僅是營銷人員的流行語，更是高級管理人員的必備工具。
當從員工到高管的每個人都根據(jù)品牌設計做出決策時，您的公司可以使品牌設計體驗與對客戶最重要的事情保持一致。最成功的公司擁有其所代表的產(chǎn)品，文化，營銷策略和客戶體驗。如今，蓬勃發(fā)展的公司將品牌設計真正融入了其組織結(jié)構(gòu)中。
對于不確定品牌設計地位或不清楚對客戶最重要的公司，品牌設計研究可以提供幫助。它可以在您的品牌設計與客戶的整個購買過程中（購買前，購買中，購買后）確定對客戶最重要的方面，相對于您的產(chǎn)品組合的優(yōu)勢以及如何定位品牌設計以推動客戶的獲得，保留和忠誠度。
例如，如果您的品牌設計代表客戶服務，那么實現(xiàn)這一目標的一種方法是通過制定公司決策來培訓您的員工傾聽并與客戶建立情感聯(lián)系。在《紐約時報》的一篇文章中，Safelite AutoGlass的理賠管理部門“客戶服務是新療法，Safelite解決方案”，培訓其員工強調(diào)同理心和同情心，以至于幫助客戶超越理賠范圍-一位經(jīng)紀人對此深信不疑，心煩意亂客戶致電，直到執(zhí)法部門可以阻止自殺為止。通過超越客戶服務基礎知識，公司可提供卓越的客戶體驗。
Zappos也是一個代表客戶服務的品牌設計，它知道客戶有功能需求-他們需要鞋子。但是Zappos通過了解客戶也有情感需求（例如能夠談論他們的鞋子選擇并經(jīng)過驗證）來區(qū)分自己，即使必要的話，甚至需要花費六個小時。一個想要代表客戶服務并真正實現(xiàn)目標的品牌設計可能會做出公司決定，讓客戶服務代表在每次通話中花費所需的時間?；蛘咚麄円部赡転樗袉T工提供情商培訓。
聯(lián)合航空學到了一些困難的方法，即某些公司決策（例如允許在超額預訂的航班上實際撤離乘客的政策）對將自己定位為友好天空的品牌設計的反映很差。當美聯(lián)航乘務員在2017年將一名客戶從超售的美聯(lián)航航班上拖走時，其結(jié)果是產(chǎn)生了深遠的負面客戶體驗，而這種體驗實際上可以量化：14億美元的股票下跌告訴美聯(lián)航的高級管理人員他們需要了解的關(guān)于十字路口的所有信息客戶體驗，品牌設計和增長（或在這種情況下為損失）。
影響客戶體驗的企業(yè)決策是如此重要，以至于Adobe創(chuàng)建了“ 體驗指數(shù)”，這是一種嘗試計算對客戶最重要的工具。《華爾街日報》 報道說，今天的消費者對個性化體驗（為客戶所乘城市提供完美建議的航空公司）和改善日常體驗的創(chuàng)新（例如通過咖啡廳輕松訂購的咖啡店）印象最深刻。應用）。
客戶還定義了一種出色的客戶體驗，可以無縫主動地解決任何問題。例如，眾所周知，西南航空會向經(jīng)歷航班延誤的客戶發(fā)送道歉信和100美元的信用額，即使客戶從未抱怨過也是如此。與許多其他航空公司不同，西南航空公司允許客戶免費托運兩個行李，并且使飛行人員也可以輕松取消和更改航班。該品牌設計知道如何將其客戶的“ LUV”轉(zhuǎn)化為出色的客戶體驗，因此他們繼續(xù)報告創(chuàng)紀錄的收益。
顯然，在客戶體驗領先的世界中，成長將來自那些知道如何通過明智的企業(yè)決策來體現(xiàn)并提升其品牌設計定位的品牌設計。
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